Christine Benoit

Les chemins de la connaissance

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Arbre
Manager un établissement de santé

L’expérience patient

La levée d’un tabou pour une meilleure prise en charge des patients

Editions A. Franel 2017


Arnaud Franel

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Résumé

Christine Benoit a été directrice d’établissements de santé pendant 20 ans, créatrice et gérante d’une société de restauration. Spécialiste en management et sophrologue, elle intervient dans les établissements dans toutes les thématiques du management et en tant que client mystère. Elle est chargée de cours à l’IFROSS auprès des médecins, pharmaciens et cadres de santé.

Afin d’améliorer leurs produits et la qualité de leurs services, les entreprises et les commerces ont pris en considération les avis et les émotions des utilisateurs. Pour des raisons culturelles, le secteur de la santé n’a jamais considéré le patient comme un client. L’expérience patient peut-elle donc se rapprocher de l’expérience client ? Quels avantages peuvent en retirer les établissements de santé dans leur mutation et les usagers dans leur prise en charge ? Quels sont les impacts de l’amélioration de l’expérience patient sur la qualité de vie au travail des pro- fessionnels ?

Cet ouvrage propose de répondre à ces questions et d’engager une véritable réflexion sur l’amélioration de la qualité à travers l’expérience des patients. Il s’adresse aussi bien aux structures hospitalières, aux professionnels de santé qu’aux patients et aux représentants des usagers pour réfléchir ensemble sur un meilleur service rendu aux malades, aux personnes âgées et aux personnes atteintes de handicap ou de maladies chro- niques ou orphelines.